Die Stadt Frankfurt

Die Stadt Frankfurt ist ein bedeutender wirtschaftlicher Knotenpunkt in Europa. Täglich fließen Billionen von Euro durch ihr dynamisches Finanzsystem. Um ihrer Bedeutung gerecht zu werden, sind robuste und zuverlässige kommunale Dienstleistungen äußerst wichtig für die Stadt. Etwa eine Million Bürger und ausländische Arbeitskräfte verlassen sich täglich auf die Dienstleistungen der Stadtverwaltung. Die meisten Dienstleistungen der Stadt – etwa Kindertageseinrichtungen, Schulen und Meldestellen – stützen sich auf hochzuverlässige IT-Services, um die Erwartungen ihrer Bürger zu erfüllen.

Überblick

Wie viele andere IT-Abteilungen hat sich die Stadt im Laufe der Jahre um eine Zentralisierung ihrer Prozesse bemüht. Jede Abteilung verwaltete eigene IT-Ressourcen, wie z. B. Active Directory. Mit dem Ziel, Kosteneinsparungen, Sicherheit und Zuverlässigkeit zu erreichen, begann das Amt für Informations- und Kommunikationstechnik (IKT), zentralisierte IT-Services anzubieten. Heute sind bereits über 100 IT-Dienstleistungen zentralisiert und unterstützen 10.000 Mitarbeiter an 600 Standorten.

Zur Überwachung seiner 500 Server und 2.500 Netzknoten implementierten die IT-Verantwortlichen der Stadt Microsoft System Center Operations Manager (SCOM). Während SCOM zwar Grundfunktionen zur Überwachung der Infrastrukturverfügbarkeit liefert, hatte das Amt für IKT noch Schwierigkeiten, die Annahme von gemeinsam genutzten IT-Services zu beschleunigen, da die Software kein Echtzeit-Dashboard über die zu verwaltenden Services seiner Abteilungen bieten konnte. Die Stadt Frankfurt entschied sich, seine Herausforderungen im Bereich der Zuverlässigkeit, Transparenz und Kommunikation mithilfe von Savision zu lösen und tat dies mit großem Erfolg.

Herausforderung

“Savision’s Dashboards bieten uns den nötigen Kontext, um die wichtigsten SCOM-Meldungen einfach auffinden zu können. Das Wissen über den Servicekontext hat uns sehr dabei geholfen, festzustellen, auf welche Meldungen von SCOM wir reagieren müssen“.

Leiter des IT-Leitstands der Stadt Frankfurt

Die Aufgabe von Kontrolle erfordert Vertrauen. Eine Migration von IT-Services an ein anderes Team – selbst wenn es sich dabei nur um eine interne Weitergabe an andere Abteilungen handelt – bedarf Echtzeit-Sichtbarkeit und wechselseitiger Kommunikation. Viele Abteilungen der Stadt Frankfurt standen der Zentralisierung der IT-Services widerwillig gegenüber. Die Aufgabe jeglicher Kontrolle über die IT-Services erfordert nicht nur ein hohes Niveau der Service-Level, sondern auch Dashboards, die Sichtbarkeit über die verwalteten Services bieten.

Den IT-Verantwortlichen der Stadt fiel es außerdem schwer, die Überwachung und Meldungen in SCOM anzupassen, ohne Kontextinformationen über den geleisteten Service zu haben. „Unsere Implementierung von SCOM benötigt noch viel Arbeit, bis es effektiv funktioniert. Ohne Kontextinformationen über einen Service gestaltet es sich jedoch schwierig, Meldungen zu konfigurieren.“ beklagte Jens Hübel, Leiter des IT-Leitstands der Stadt.

Für Hübel war es oberste Priorität, die Infrastrukturabhängigkeiten der IT-Services zu verstehen. Dazu war es notwendig, eine serviceorientierte Überblicksansicht zu implementieren, die den Endbenutzer, die Anwendung, das Netzwerk und Rechenressourcen überwacht. Ohne eine serviceorientierte Ansicht gehen Meldungen über die Verfügbarkeit und Leistung der Infrastruktur ein, ohne die Auswirkungen auf den IT-Service erfassen zu können.

Auch die Mitteilung von Ereignissen und wiederkehrenden Problemen ist ohne Kontextinformationen über einen IT-Service eine Herausforderung für Hübel und sein Team. Mehrmals kam es vor, dass die vom Amt für IKT verwalteten Komponenten verfügbar waren, die Endbenutzer jedoch Leistungsprobleme bemängelten.

Diese Herausforderungen veranlassten das Amt für IKT dazu, Savision weitreichend in seiner gemeinsam genutzten Umgebung zu implementieren.

Lösung

Savision ist ein zentraler Aspekt der Strategie des Amts für IKT, seine IT-Services weiter mit Zuversicht zu zentralisieren.

Die serviceorientierten Dashboards von Savision bieten eine Echtzeit-Sichtbarkeit über den Systemzustand auf Komponentenebene und somit den Abteilungen des Amts das nötige Vertrauen in seine gemeinsam genutzten IT-Services. „Savision bietet ein einfaches und übersichtliches Dashboard für jeden Service, das genug Details liefert, um jede Abteilung zufriedenzustellen,“ erläuterte Hübel. Die serviceorientierten Dashboards ermöglichen außerdem Service Level Reporting, wodurch das Vertrauen weiter gestärkt wird. Die Festlegung und Überwachung von Service-Levels hilft dem IT-Leitstand dabei, IT-Vorfälle zu erkennen und sie schnell an andere Teams weiterzumelden.

Sobald ein neuer IT-Service bereitgestellt wird, wird der IT-Leitstand der Stadt oft mit redundanten Meldungen überschwemmt. Deshalb ist die Einrichtung und Feinabstimmung von Meldungen von oberster Priorität. „Savision bietet uns den nötigen Kontext, um die wichtigsten SCOM-Meldungen einfach auffinden zu können,“ erläuterte Jens Hübel. „Das Wissen über den Servicekontext hat uns sehr dabei geholfen, festzustellen, auf welche Meldungen von SCOM wir reagieren müssen,“ kommentierte Jens Hübel.

Jede Abteilung, die ihre IT-Services zentralisiert hat, hat Zugriff auf ein gemeinsam genutztes, webbasiertes Dashboard. Die serviceorientierten Dashboards von Savision bieten eine gemeinsame Ansicht, die die Kommunikation beim Auftreten von Ereignissen erleichtert.

„Im Großen und Ganzen stellt Savision eine wesentliche Komponente dar, um unseren Abteilungen die nötige Sichtbarkeit zu geben, um ihr Vertrauen in wichtige von uns verwaltete IT-Services zu stärken,“ fasste Hübel zusammen.